據(jù)統(tǒng)計，2018年1月1日至2019年7月15日，深圳市、區(qū)消委會共接到家政服務(wù)類投訴415宗，2019年截至7月15日同比增長45.30%。消費者反映的主要問題有：退費難、服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊、服務(wù)質(zhì)量不達標、合同權(quán)責不清晰等。其中涉及退費問題的投訴共307宗，占總投訴量的74%。部分商家通過霸王條款、失聯(lián)、拖延、扣取不合理費用等手段，拒絕給消費者退款或僅退還少部分款項。由此可見，退費難已成為家政服務(wù)行業(yè)的重點、難點問題。

　　為此，深圳市消費者委員會(以下簡稱“深圳市消委會”)于10月24日上午召開新聞發(fā)布會，發(fā)布實施《家政服務(wù)行業(yè)基礎(chǔ)規(guī)范》團體標準。《家政服務(wù)行業(yè)基礎(chǔ)規(guī)范》團體標準是一個“好人”標準，87家家政企業(yè)承諾愿意以此更高標準為消費者服務(wù)，并派代表現(xiàn)場簽署《承諾書》。“社區(qū)邦”家政(深圳市深家網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)有限公司)積極響應(yīng)并加入，成為首批執(zhí)行企業(yè)之一。

　　項目背景

　　2018年10月18日，國家標準委、民政部、商務(wù)部、全國總工會、全國婦聯(lián)曾發(fā)布關(guān)于加強家政服務(wù)標準化工作的指導意見，2019年6月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于促進家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴容的意見》，深圳市商務(wù)局印發(fā)了《深圳市家政扶貧工作方案(2019-2020年)》的通知，進一步推進家政服務(wù)機構(gòu)向規(guī)范化、標準化、規(guī)模化發(fā)展。

　　為促進團標的制定與實施，2019年共組織召開了四場討論會，與企業(yè)代表、業(yè)界專家以及行業(yè)協(xié)會代表一同商討團標內(nèi)容。

    　發(fā)布平臺

　　本次發(fā)布的團標可在深圳市標準信息平臺上查詢到，網(wǎng)址：https://www.sist.org.cn/。

　　項目內(nèi)容及特色

　　本次家政服務(wù)團體標準從基本要求、服務(wù)要求、售后、服務(wù)協(xié)議等內(nèi)容對家政服務(wù)行業(yè)進行規(guī)范，形成四大標準維度：

　　1、體檢實名制。

　　家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)審核家政服務(wù)員12個月內(nèi)深圳市區(qū)級(含社區(qū)醫(yī)院)以上醫(yī)院體檢合格證明，并積極配合審核客戶對家政服務(wù)員的特殊體檢需求。

　　2、保險常態(tài)化。

　　家政服務(wù)機構(gòu)提供服務(wù)時，需與客戶協(xié)商為被服務(wù)人員、家政服務(wù)員購買保險，并在合同寫明。

　　3、退費有保障。

　　該標準家政服務(wù)退費分三個階段，合同簽訂之日起，服務(wù)期限未滿服務(wù)總期限的1/12，家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)退還不少于50%的服務(wù)費;服務(wù)期限在服務(wù)總期限的1/12至1/2內(nèi)，家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)退還不少于30%的服務(wù)費;服務(wù)期限超服務(wù)總期限的1/2，家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)退還不少于10%的服務(wù)費。

　　4、權(quán)責合同化。

　　提供一份《深圳市家政服務(wù)合同模板》，寫明家政服務(wù)機構(gòu)、家政服務(wù)員、客戶三方的權(quán)利義務(wù)。

　　《家政服務(wù)行業(yè)基礎(chǔ)規(guī)范》團體標準具有三大特色：

　　一是深圳首個家政服務(wù)行業(yè)團體標準，該標準由深圳市消費者委員會聯(lián)合福田區(qū)、寶安區(qū)、龍崗區(qū)、光明區(qū)消費者委員會共同推動，深圳市深圳標準促進會歸口管理，在深圳市商務(wù)局的指導下，深圳市品質(zhì)消費研究院牽頭深圳市家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會、深圳市家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展協(xié)會、五八到家有限公司開展編制工作;

　　二是堅持消費者利益導向，結(jié)合近年的消費投訴數(shù)據(jù)分析，提出四大標準維度，保障消費者合法權(quán)益;

　　三是制定合理的退費約定，以退費倒逼家政服務(wù)機構(gòu)和人員服務(wù)質(zhì)量提升。

　　在深圳先行示范區(qū)背景下，《家政服務(wù)行業(yè)基礎(chǔ)規(guī)范》團體標準的發(fā)布具有重要意義。深圳市消委會表示，家政服務(wù)團體標準就是要讓消費者有獲得感，同時也讓從事家政服務(wù)的好企業(yè)有獲得感。隨著家政服務(wù)團體標準的逐步應(yīng)用，消委會鼓勵消費者對標準的實施情況進行全程監(jiān)督。從今年“3·15國際消費者權(quán)益日”起，市、區(qū)消委會聯(lián)合各行業(yè)協(xié)會在全市范圍內(nèi)啟動尋找“守信商家”活動，讓更多的家政服務(wù)機構(gòu)參與到推進落實標準中，綜合線上和線下家政服務(wù)機構(gòu)的實際情況，建立完善家政服務(wù)行業(yè)信用體系，充分發(fā)揮標準的消費指引作用，共同營造放心消費環(huán)境。

　　不退費且不與消費者和解的家政服務(wù)企業(yè)

　　被公示名單

　　1. 深圳翡翠家政服務(wù)有限公司

　　2. 深圳市慶美家政服務(wù)有限公司

　　3. 深圳市傻大姐家政服務(wù)有限公司